【男前道】ディズニーランドにはマニュアルが無い？

男前なら自ら考えろっ！


買出しを頼まれた1人の男性が、あるファーストフードのハンバーガーショップに行きました。



男性：「ハンバーガー20個ください。」

店員：「かしこまりました、ハンバーガー20個ですね。店内でお召し上がりになりますか？」

男性：「テイクアウトで。」（1人で来てるんだから、テイクアウトだってわかるでしょう・・・）



よくある話です。
自分も経験あります。


マニュアルの存在自体が悪いのではなく、マニュアル通りにしかできない＝思考停止状態でロボのように業務を行っていることが悪いと思います。




ということで本題？へ。


ディズニーランド（ディズニーリゾート）にはマニュアルが無いそうです。
キャストと呼ばれる従業員の多くはアルバイトですが、彼らの「自ら考えて動く」というパワーによってあの満足度の高いサービスが実現している、というのはオリエンタルランドの強みであり、強靱な筋肉だと感じました。


ですが、じゃあキャストは何を基準に考えているのか？
行動規範は何か、ということですが、SESCという優先順位があるそうです。

だそうです。


具体例として、情報元から引用させていただくと、

＜清掃部門＞
「お客さまがジュースをこぼしたとき、どんな姿勢で拭けば良いのかな？」
「普通に腰をかがめて作業すると、視野が狭くなって危ないかもしれないね。」
「やはり安全性を第一に考えると、立ったまま足で拭く方が良いと思う。視野も確保できるし。」

＜お土産ショップ＞
「たくさん買ってくれてるお客さまの為に、買い物カゴを設置した方が良いんじゃないかな。」
「でも、混雑してるときは、たくさんのお子さんもいるから、ぶつかる危険があるよね。」
「安全性を考慮すると、買い物カゴは設置しないことにしましょう。」

といった感じです。



マニュアル人間は社会がつくりだしてると思います。
特に日本は、効率化や製品・サービスの品質維持のマニュアル作りに注力し、従業員が自ら考え、自ら動ける環境作りに注力できていない企業が多いと思います。


行動規範を示して、それに沿って自ら考え自ら動く、という脳を持つためには、幼い頃から親や家族、教育者がその点を意識して接することが重要だと思います。
周りの大人がマニュアル人間ではマニュアル人間しか育ちません。
それこそ子供にとっての行動規範は周りの大人だったりするので。
塾かなんかのCMでやってましたが、

日本は、
３＋５＝□
４×９＝□

海外は、
□＋□＝８
□×□＝３６

日本と違って海外の問題には答えが何通りかあります。
例えばこれに「答えの中で左の四角が一番大きい数のもの」という条件（行動規範）を付け加えれば、自ら考え選択することでベストな答えを導き出せます。

例え基本的な業務の手順（マニュアル）があっても「お客様の安全が最優先」という行動規範があれば、何かあった時、そのスタッフは複数の行動の選択肢の中から、企業にとってベストな行動を選択できるはずです。


判断基準（優先順位）を明確にすることは重要です。
判断基準（優先順位）が明確だと、判断・行動のスピードが断然早いです。
帰宅したら即お風呂、と決めておけば夕飯を食べながらだらだら遅くまでテレビを見たりせずに済みます、ってちょっと例えが緩いか（笑）




超重要なこと以外は、即断即決即行動で。



（〆が本題とズレた・・・）


【情報参照元】

なぜディズニーランドはマニュアルがなくても成功できるのか